XỬ LÝ SAO KHI CÓ YÊU CẦU TRẢ HÀNG HOÀN TIỀN
Xin chào mọi người, lại là mình Thế Anh đây ạ!
Cũng đã được một thời gian dài từ lúc mà shopee chính thức áp dụng chính sách trả hàng hoàn tiền mới, tuy nhiên mình vẫn thấy có rất nhiều bạn còn chưa biết làm sao để xử lý các trường hợp trả hàng hoàn tiền phát sinh. Hôm nay các bạn hãy cùng mình tìm hiểu cách xử lý nhé.
Lưu ý: Tất cả đều là kinh nghiệm của bản thân mình, có trường hợp thành công mà cũng có trường hợp thất bại, mọi người nên tham khảo để có thêm góc nhìn.
Đôi nét về trả hàng hoàn tiền mới
Về quy trình: Trước đây người bán và người mua sẽ trực tiếp trao đổi với nhau sau đó thì mới đến Shopee vào chốt lại, còn bây giờ thì người mua thông tin đến Shopee sau đó Shopee đưa ra quyết định rồi Shopee sẽ làm việc với người bán.
Mục đích: Nếu như các bạn để ý thì có thể thấy mọi tính năng hay chính sách mà giai đoạn gần đây Shopee đưa ra đều sẽ hướng tới việc tăng trải nghiệm mua sắm cho buyer. Việc Shopee áp dụng chính sách trả hàng mới chính là để tăng trải nghiệm của người mua, hạn chế các shop gian trá.
Ưu điểm: Tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng, giảm bớt các shop bán hàng kém chất lượng
Nhược điểm: Kẻ xấu có thể trục lợi từ người bán, gây khó chịu, ức chế cho người bán vì những quyết định xử lý ối zời ơi của Shopee,…
Khi phát sinh trả hàng hoàn tiền thì cần làm gì?
Lỗi của shop: Các lỗi này liên quan đến việc gửi sai sản phẩm, sản phẩm lỗi, hỏng, hàng giả hàng nhái. Những lỗi như này thì chính sách mới lại quá là phù hợp, các shop buộc phải thay đổi, bán hàng chất lượng hơn nếu gửi sai hay thiếu hàng thì liên hệ với người mua để giải quyết.
Lỗi của vận chuyển: Các lỗi liên quan đến việc hàng bị hỏng hóc, gãy vỡ, bị đánh tráo trong quá trình vận chuyển
- Với những lỗi như này người bán cần phải có video đóng gói sản phẩm khi giao đi và có thể nhìn được mã đơn hàng, điều này có vẻ sẽ khó với nhiều shop tuy nhiên mình thấy hiện tại đã có nhiều bên làm được và đã chia sẻ trong cộng đồng mọi người thể tìm xem lại. Và người bán cần phải đảm bảo được quy định về đóng gói sản phẩm của shopee nữa (tham khảo tại đây: https://banhang.shopee.vn/edu/article/239/Huong-dan-dong-goi-hang-chuan-Shopee đây là một điều khá là khoai và khó thực hiện.
Lời khuyên: Cứ nên khiếu nại dù đóng gói chuẩn hay không vẫn có tỉ lệ thành công và thất bại, các shop nên nghĩ cách để có thể quay được video thay vì cứ kêu không làm được này kia, đã có shop làm được rồi, bạn không làm được thì shop bạn mất tiền vậy thôi.
Lỗi của khách hoặc không có lỗi (mặc định trường hợp này là hàng đúng chuẩn không lỗi hỏng đúng với đơn khách đặt)
- Tâm điểm của bài viết sẽ là lỗi này: Khách mua hàng xong không thích nên đòi trả, khách mua sai mẫu đòi trả, khách tráo đổi hàng,…
- Quy trình xử lý: Nhận được khiếu nại -> liên hệ với khách hàng (ưu tiên giải quyết trong hòa bình với khách trước nếu không được thì chuyển bước sau) -> xác nhận yêu cầu -> khách gửi hàng về, sẽ có một số trường hợp bên dưới.
- Các trường hợp khiếu nại và thời gian khiếu nại
– Trường hợp Người mua được hoàn tiền ngay (không trả hàng) > Shop có thể khiếu nại + gửi kèm bằng chứng trong vòng 2 ngày nếu không đồng ý với quyết định của Shopee ngay khi nhận được thông báo Shopee đã hoàn tiền cho Người mua– Trường hợp Người mua có trả hàng về Shop > Shop có thể khiếu nại + gửi kèm bằng chứng trong vòng 2 ngày nếu không đồng ý với quyết định của Shopee/chưa nhận được hàng hoàn/hàng hoàn có vấn đề ngay khi nhận được thông báo Người mua đã gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển (lưu ý đọc kỹ đoạn này tránh trường hợp kêu không có nút khiếu nại các thứ)
- Cách để khiếu nại: Với các đơn giá nhỏ shop cần khiếu nại, yêu cầu shopee gửi trả hàng kèm cung cấp bằng chứng đã giao hàng, shopee sẽ hoàn tiền sp cho shop.
– Hầu hết các trường hợp Shopee sẽ đều yêu cầu quay video lại lúc nhận hàng hoàn về, quay đủ 6 mặt của kiện hàng kèm mã đơn hàng. Và một số trường hợp sẽ yêu cầu thêm video lúc đóng gói hàng và giấy tờ hàng hóa nữa.
– Các trường hợp cụ thể mọi người có thể cmt xuống bên dưới mình sẽ hỗ trợ giải đáp. Nếu shop khiếu nại thắng sẽ được nhận 1 khoản đền bù từ shopee tùy thuộc vào tình trạng của sản phẩm hoàn về.
Lưu ý khi quay video cần phải rõ mã đơn hàng và video phải liền mạch không cắt ghép, shopee chỉ cho gửi video dưới 1p và dưới 30m nên là shop có thể dùng capcut để tăng tốc video lên và giảm chất lượng xuống cho phù hợp.
Các câu hỏi thường gặp về chi phí khi hoàn hàng
Tất cả những khoản chi phí shopee đã liệt kê rõ các bạn có thể xem ở đây : https://banhang.shopee.vn/edu/article/10626
—————————
Tổng kết: Như có nói ở đầu Shopee đang hướng đến cho người mua những trải nghiệm mua sắm tốt nhất để tránh những kẻ xấu trục lợi từ chính sách này thì các shop sẽ cần phải thay đổi và phát triển quy trình vận hành của shop mình cho chuyên nghiệp hơn.
Cảm ơn mọi người đã đọc bài. Các case cụ thể hãy cmt xuống dưới để mình có thể hỗ trợ, không cam kết thành công 100% nhưng cũng sẽ có tỉ lệ thắng cao nếu shop làm đúng.